CRMの支援会社の選び方｜失敗しないための6つのチェックポイント

CRMの支援会社は、ホームページだけでは違いが分かりにくいサービスです。「入れたはずなのに現場は今までどおりExcelで回している」という失敗を避けるために、依頼前に確認したい6つのポイントを支援会社の立場から解説します。

この記事でわかること

• CRMの支援会社の種類と違い
• 失敗を避けるための6つの確認項目
• 依頼前に支援会社へ聞くこと
• 問い合わせ前に準備しておくこと

著者情報

永山 正和

CRM/顧客管理に携わって10年以上。セールスとしてラクス、Agoda、Salesforce、HubSpotにてCRM提案営業に従事。600社以上の提案/導入実績。HeyKnot株式会社を創業後、AI・マーケティング・営業・CS・オペレーションを一気通貫での仕組みづくりを強みとしてプロジェクトマネージャーへ。

まず知っておきたい、CRMの支援会社の種類

失敗しないための6つのチェックポイント

1. 業務の実態から設計しているか

CRMの失敗の多くは、現場の仕事の流れを聞かないまま画面と項目を決めたことから始まります。稼働してから「必須項目が営業の実態と合わない」「思っていた画面と違う」と分かると、作り直しに時間と費用がかかります。設計の前に誰のどの作業を減らすのかを現場に聞きに行く会社かを確認してください。

2. 現場で使われる状態になるまで、誰が見てくれるか

導入時に説明会を一度おこなって終わる進め方では、入力しない人が増えて全体が崩れます。入力しても自分に返ってくるものが無い現場は、Excelに戻ります。運用が始まってから入力の状況を見て、項目とルールを直し続ける会社かを聞いてください。直し続けると契約のどこに書いてあるかも確かめてください。

3. 優先度に応じた包括的な支援が可能か

最初から全部を盛り込むと設定が複雑になり、一つ直すだけでも影響の範囲が読めなくなります。構築した担当者しか触れない状態になると、項目を一つ足すにも外注が要ります。商談管理など一つの業務から始め、定着してから次に広げる進め方かを確認してください。自社で設定を変えられる形で引き渡すのかも聞いてください。

4. マーケティングから営業、カスタマーサクセス、会計システムまで、ひとつながりで見ているか

ご支援範囲が「マーケティング関連のみ」「営業支援のみ」だと、部門の境目で顧客の情報が途切れます。マーケティングは問い合わせの数を追い、営業は商談の数を追うため、部門ごとに直しても会社全体の売上は伸びません。部門を横断した全体最適で設計し、会計システムとの連携まで担うのかを聞いてください。

5. 入れた数字を、次の施策に活かしているか

CRMの使い道が顧客と案件の記録で止まり、売上予測と次の打ち手に使われていない会社は少なくありません。日報の代わりに入力するだけでは、現場の手間が増えただけで終わります。溜まった数字を誰がいつ見て、次の施策をどう決めるのかを聞いてください。月次の報告に次に何をするかが書いてあるかで分かります。

6. 全体を見られる人に、仕事が集まらない仕組みにしてくれるか

運用が始まると、少し詳しい社員とマネージャーに問い合わせと確認と引き継ぎが集中し、本来の仕事が止まります。入力・要約・引き継ぎ・次のアクションの提案は、AIと仕組みに任せられます。人が見なくても回る状態を、設計の段階から組み込んでいるかを確認してください。AIで誰のどの作業が減るのかを具体的に答えられるかで分かります。

当社の場合

業務の聞き取りから始め、マーケティングからカスタマーサクセス、会計システムとの連携までを部門横断で一本の流れに設計します。小さく始めて段階的に広げ、CRMに溜まった数字から次の施策を決めて実行まで回すところまでが当社の仕事です。入力・要約・引き継ぎ・次のアクションはAIと仕組みに任せ、全体を見るマネージャーの負荷を下げます。

問い合わせ前に準備しておくこと

• 今の仕組み／顧客と案件の情報が、CRM・Excel・メールのどこにあるか。
• 部門と人数／マーケティング・営業・カスタマーサクセス・会計のうち、関わる部門と使う人の数。
• 困っていること／入力されない、数字が合わない、引き継ぎが漏れるなど、今起きていること。
• 時期／いつまでに動かしたいか。決まっていなければ、先に直したい業務だけで構いません。