AIに「自社だけの答え」を出させるにはデータが不可欠という話
営業責任者がAIに「最近、失注が続いているのはなぜか」と聞いたとします。返ってくるのは、価格で負けている、決裁者に会えていない、提案のタイミングが合っていない、といった理由でしょう。どれも間違いではありません。けれども、どの会社の営業責任者が同じ質問をしても、ほぼ同じ答えが返ってきます。
その答えで、来月の打ち手を決められるでしょうか。
決められない理由ははっきりしています。AIの性能が低いからではありません。AIは、その会社の失注案件を1件も知らないのです。ChatGPTでもClaudeでもGeminiでも、自分用にカスタマイズしたり、スキルやプラグインを足したりはできますが、生成AIは世の中のデータをもとに、多くの人に当てはまる答えを返すように調整されています。渡される情報が少ないほど、答えはどの会社にも当てはまる平均的なものになります。
この記事でわかること
- AIの答えはなぜ平均に寄るのか
- データがないAIは何を返すのか
- AIの要約がCRMをどう変えるのか
- CRMに最初に何を残すのか
失注の記録を渡せばAIは自社に合った打ち手を返す
たとえばCRMに、直近半年で失注した24件の記録が残っていて、そのうち15件で、比較検討の最後に「導入後の支援体制」が理由に挙がっていたとします。この記録を読んだAIなら、価格を見直すより先に、導入後の支援内容を提案の早い段階で示しましょう、と答えられます。最初の「価格で負けている」とは、打ち手がまったく違います。自社の記録から出てきた答えだからです。
「来月の受注見込みはどのくらいか」「次に連絡すべき顧客は誰か」といった質問も同じです。商談の履歴がなければ、AIは営業全般の傾向から推測して答えるしかありません。
AIの要約で顧客の本音が消えてしまう
最近は、商談の録音をAIが要約して、CRMに自動で登録してくれる仕組みも増えてきました。入力の手間が減るのは、現場にとって本当にありがたいことです。
ただ、要約の途中で、お客様が口にした懸念や本音が、ありきたりな表現に置きかえられてしまうことがあります。たとえば「前任者のときに一度失敗していて、今回は社内の目が厳しい」という発言は、要約されると「社内調整に時間を要する見込み」になります。事実としては間違っていません。でも、前任者の失敗も、社内の厳しい目も、この一文からは読み取れません。
こうした要約ばかりが積み重なると、AIが読むCRMの記録そのものが一般論に近づいていきます。入力の手間を減らすためにAIを使うほど、AIの答えは平均に寄っていくわけです。私たちがいちばん気にしているのは、この点です。
自動入力を使う場合でも、要約とは別に、お客様の発言をそのまま残す項目を設けてください。
最初に残すのは受注と失注の理由
すべての商談を細かく記録する必要はありません。入力項目を増やすと、現場は入力を後回しにするようになり、データの量も質も落ちていきます。
まず残してほしいのは、受注した理由と失注した理由の2つです。どちらも、選択肢とお客様の発言の両方で残します。選択肢は件数を集計するため、発言はAIがその会社ならではの事情を読み取るためです。
AIを選ぶ前に、そのAIに渡せる自社の記録がCRMに残っているかを確かめてください。AIの答えがどこまで自社に合うかは、CRMに何が残っているかで決まります。
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